POLITIQUE GÉNÉRALE D'INDEMNISATION ET D'ASSISTANCE EN CAS DE REFUS D'EMBARQUEMENT, D'ANNULATION OU DE RETARD DE VOL. NOS VOLS SONT TOUJOURS EXPLOITÉS DANS LE RESPECT DES LOIS LOCALES APPLICABLES.
Cher client,
Nous nous engageons à fournir à tous nos clients un service sûr, fiable et professionnel. Notre objectif est de rendre votre expérience mémorable afin de vous accueillir à nouveau et de vous faire profiter de nos services. Malheureusement, il arrive que nos obligations envers vous soient affectées par des événements, parfois indépendants de notre volonté.
Fly Allways informera ses clients en temps opportun de tout changement concernant leurs arrangements de voyage.
FlyAllways propose dans le cas de :
• refus d'embarquement ou
• annulation ou modification d'horaire de votre vol ou
• retard de plus de quatre (4) heures, compensation et assistance, selon la situation spécifique.
Vous pouvez consulter cette brochure pour connaître les conditions applicables en matière d'indemnisation et d'assistance pour les vols au départ des aéroports régionaux.
Veuillez accepter nos sincères excuses pour les désagréments que vous pourriez rencontrer.
Cependant, nous accordons la priorité absolue à la fiabilité et à la sécurité, tout en prenant toutes les mesures nécessaires pour éviter les retards, les annulations ou les changements d'horaires et les refus d'embarquement.
Service client FLY ALLWAYS
VOL SURRÉSERVÉ
Dans le secteur de l'aviation, les compagnies aériennes pratiquent la surréservation des vols en se basant sur des données historiques qui montrent que parfois les passagers n'annulent pas leurs vols lorsqu'ils modifient leurs plans de voyage.
En cas de surréservation d'un vol, c'est-à-dire lorsque le nombre de passagers dépasse le nombre de sièges disponibles, Fly Allways offrira d'abord aux passagers la possibilité d'annuler volontairement leur siège en échange d'une compensation et d'une assistance telles que décrites ici.
En cas d'insuffisance ou d'absence de volontaires, Fly Allways se réserve le droit de refuser l'embarquement à des passagers contre leur gré. Dans ce cas, le refus est généralement basé sur l'heure d'enregistrement.
Les passagers refoulés à l'embarquement ont droit à une indemnisation et à une assistance, à condition expresse de s'être présentés aux formalités d'enregistrement dans les délais impartis. Les passagers refoulés pour des raisons de santé, de sécurité ou de sûreté, ou par les douanes, ne peuvent prétendre à ces avantages.
Indemnisation en cas de refus d'embarquement
Une compensation financière de 75,00 USD sera offerte aux passagers à l'aéroport.
Assistance en cas de refus d'embarquement
Fly Allways proposera aux passagers les options suivantes :
• Un réacheminement dans des conditions de transport comparables, sur le premier vol FAW disponible, ou
• Remboursement du billet FAW pour la partie du voyage qui n'a pas encore été effectuée.
Commodités client
• Hébergement dans un hôtel réservé par Fly Allways, repas et boissons non alcoolisées pour les non-résidents, dans les cas où un séjour s'avère nécessaire, y compris le transport depuis et vers l'aéroport.
• 1 appel téléphonique international – maximum 3 minutes, 1 fax ou 1 e-mail.
• Un service de transport terrestre gratuit depuis l'aéroport sera organisé pour tous les passagers.
VOL ANNULÉ ET RETARDÉ
Annulations
Nous ferons tout notre possible pour vous contacter à l'avance afin de vous informer de l'annulation d'un vol en utilisant les coordonnées que vous avez fournies lors de votre réservation.
Nous vous confirmerons votre place sur le prochain vol disponible.
Retards
En cas de retard, nous vous communiquerons les informations les plus récentes concernant le statut de votre vol. Pour ce faire, nous procéderons comme suit :
• Clarifier la raison du retard en fonction des informations disponibles
• Mettre à jour les informations affichées sur les panneaux d'affichage de l'aéroport, le cas échéant.
• Mettez à jour les informations relatives aux retards sur notre site web et auprès de nos agences de voyages et agents de voyages agréés.
• À l'aéroport, en fonction de la nature du retard, nous fournirons des services à nos clients affectés par ce retard.
Client matières premières
Fly Allways offrira les services suivants aux clients confrontés à des retards ou des annulations à l'aéroport :
• En cas de retard de 3 heures : collations et boissons ;
• Pour les retards de 3 à 6 heures : repas chauds et boissons ;
• Pour les retards supérieurs à 6 heures :
- Hébergement dans un hôtel partenaire de Fly Allways pour les non-résidents
- Transferts aller-retour depuis l'hôtel
- Un appel international (3 minutes maximum) vers les non-résidents
- Transferts aller-retour depuis le lieu de résidence
- Un bon de réduction de 50 USD valable pour un prochain voyage ou pour d'autres services proposés par Fly Allways
Livraison des bagages
Fly Allway s'engage à vous livrer vos bagages enregistrés dans les délais. En cas de retard ou de perte, nous mettrons tout en œuvre pour vous les restituer sous 24 heures. Veuillez noter que la fréquence des vols et les procédures douanières à votre aéroport de destination peuvent impacter les délais de livraison.
Si vous ne parvenez pas à localiser votre bagage à votre arrivée, veuillez en informer un représentant de Fly Allways avant de quitter la douane. Un rapport sera alors établi et une brochure expliquant la procédure de récupération des bagages vous sera remise. Vous recevrez également les coordonnées de Caribbean Airlines pour un suivi ultérieur.
Bagages retardés
En cas de retard de vos bagages, Fly Allways indemnisera les passagers pour les frais raisonnables conformément à la Convention de Montréal et à la Convention de Varsovie, selon le cas.
Bagages perdus
En cas de perte de vos bagages, nous vous indemniserons conformément aux conventions de Montréal et de Varsovie, le cas échéant.
Nous vous rembourserons également tous les frais facturés pour le transport de votre sac en cas de perte.
